Comment l'empathie rassure les clients lors d'un sinistre
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Bryan Manz, directeur des réclamations au sein des Opérations nationales d’assurance de Western Financial Group, discute de ce qui arrive lorsqu’un client présente une réclamation et du rôle du courtier dans le processus.
Je vis à Calgary et travaille au bureau de High River de Western. Je vis avec ma femme Becky et nous accueillerons bientôt notre premier enfant. Je suis arrivé à Western il y a huit ans et je travaille depuis 23 ans dans le domaine de l’assurance, en particulier en réclamation. Durant mes temps libres, j’aime tout ce qui touche au plein air. J’aime passer du temps avec ma femme et nos chiens, un terrier de Boston et un berger australien, à Kananaskis lorsque cela est possible. J’ai aussi découvert le disque-golf l’an dernier et j’espère continuer de m’améliorer dans ce sport.
Q : Quand les clients commencent-ils à penser au processus de réclamations?
A : Lorsqu’ils souscrivent une police, les clients se préparent déjà en prévision d’un événement auquel ils ne pourraient pas faire face sans assurance. Ils pensent à ce qui arriverait en cas de sinistre. C’est tout à fait normal et c’est la raison pour laquelle nous sommes là.
Le courtier les prépare au processus de réclamation et leur explique les mesures à prendre si un sinistre assuré survient.
Lors d’un sinistre, il faut d’abord et avant tout appeler votre courtier.
Q : Que se passe-t-il lors d’un sinistre?
R : Je dirais que lorsqu’un sinistre survient, le courtier doit d’abord et avant tout démontrer de l’empathie. Une telle réaction est la pierre angulaire d’une bonne expérience de réclamation.
L’empathie est également essentielle pour partir du bon pied. Comme professionnel de l’assurance, je pense que nous devons détruire le mythe selon lequel les compagnies d’assurance, les courtiers et les experts en sinistres sont méchants. C’est tout à fait faux. Nous avons nos communautés à cœur et nous souhaitons aider.
Ensuite, nous devons obtenir les renseignements sur le sinistre afin que la réclamation parte du bon pied et expliquer au client ce à quoi il peut s’attendre pour la suite. Gérer les attentes du client représente une partie très importante du processus.
Comme courtier de confiance, nous devons également le rassurer. Nous demeurons disponibles pour notre client, qui peut communiquer avec nous même après avoir été transféré à l’équipe de réclamations. Nous nous assurons ainsi que notre client ne se sente pas seul durant le processus.
Q : Quelles sont les responsabilités du client après la présentation d’une réclamation?
R : Le client doit agir en temps opportun et fournir des renseignements justes lorsqu’il présente une réclamation.
Il doit également protéger ses biens de tout autre sinistre. Par exemple, s’il y a des meubles dans un sous-sol inondé, vous devez les déplacer pour éviter d’autres dommages. Le principe de base de l’assurance consiste à couvrir les sinistres soudains et accidentels.
Si vous omettez de prévenir des dommages et laissez des biens être endommagés en toute connaissance de cause, ces bris ne seront plus considérés comme accidentels et pourraient avoir des répercussions sur votre réclamation.
Q : Quelles sont les responsabilités du courtier après la présentation d’une réclamation?
R : Le courtier doit rapidement obtenir les renseignements auprès du client et les transmettre de manière efficiente à l’équipe des réclamations.
Ensuite, il ne se retire pas totalement du dossier : il demeure disponible pour son client. Nous pouvons répondre aux questions tout au long du processus de réclamation.
De plus, il faut insister sur le fait que le courtier représente aussi la compagnie d’assurance. Nous jouons un rôle important puisque nous faisons le lien entre toutes les parties et que nous devons agir dans l’intérêt de tous.
Q : Quels problèmes peuvent survenir durant le processus de réclamation?
R : S’il manque des renseignements ou si le sinistre n’est pas déclaré en temps opportun par le client ou son courtier, le processus de réclamation peut être retardé.
Il est crucial que le courtier ait les coordonnées à jour de son client. Cela contribue grandement à partir le processus du bon pied et en temps opportun. Comme expert en sinistre, je préfère prendre le temps d’appeler mon client dès maintenant, plutôt que de devoir joindre les autres parties pour obtenir le nouveau numéro de mon client lors d’une réclamation.
Le client peut quant à lui penser à tort qu’il lui suffit de déclarer le sinistre et que la compagnie d’assurance s’occupera du reste. Au contraire, il doit demeurer disponible et coopérer avec l’assureur. Vous devez participer à votre réclamation. Personne n’est mieux placé que le client pour faire avancer les choses.
De plus, le processus de réclamation n’est pas nécessairement tout noir ou blanc. Il peut y avoir des zones grises. Chaque réclamation est unique. De plus, le fait de souscrire une police d’assurance ne garantit pas que votre réclamation sera acceptée. La compagnie d’assurance doit s’assurer que la réclamation respecte les modalités de votre police et qu’aucune exclusion ne s’applique.
Q : Un client peut-il avoir des attentes irréalistes à l’égard d’un règlement d’assurance?
R : Parfois, les clients ne comprennent pas que tout n’est pas couvert. Dans les faits, aucune police d’assurance ne couvre tout. Par exemple, parfois, ils ne comprennent pas la différence entre la valeur réelle d’un bien – ce qu’il vaut au moment du sinistre – et sa valeur de remplacement. La perte sentimentale n’est pas couverte non plus. On ne peut pas y attribuer de valeur monétaire.
Lorsque vous subissez un sinistre, votre courtier vous aide à distinguer ce qui est couvert de ce qui ne l’est pas.
Q : Quel est le délai de soumission d’une réclamation?
R : Toutes les réclamations doivent être soumises dans un délai maximal de deux ans. Il est toutefois possible de soumettre une demande après deux ans, mais vous devrez passer par un processus de litige. De plus, il pourrait y avoir des complications si vous attendez trop longtemps avant de soumettre une réclamation. Par exemple, vous ne limitez pas les dommages à vos biens si vous les laissez endommagés durant une longue période. De plus, des preuves importantes pour étayer votre réclamation pourraient ne pas être préservées adéquatement. Si l’assureur ne peut pas procéder à une enquête adéquate, votre couverture pourrait en être affectée. Alors, même si le titulaire de police dispose de deux ans pour soumettre sa réclamation, il est fortement recommandé de la soumettre dans les plus brefs délais. Cela permet d’atténuer tout problème potentiel.
Q : Comment pouvons-nous rassurer un client très inquiet?
R : Il faut se mettre à sa place. Lorsque je vois les choses de votre point de vue, je peux démontrer plus d’empathie. De plus, une même réclamation peut toucher les gens différemment. Il faut ainsi faire preuve de compréhension, parce que les gens ne sont pas au mieux durant de telles épreuves. Et c’est tout à fait compréhensible.
Les courtiers doivent avoir une écoute active. En répétant ce que nos clients nous disent, nous faisons en sorte qu’ils se sentent écoutés et rassurés.
Nous ne voulons pas qu’un client se sente intimidé par le processus de réclamation. Nous faisons de notre mieux pour écouter la personne qui a subi un sinistre, la rassurer et faire preuve d’empathie.
Les clients s’adressent à nous pour une bonne raison. Ils nous font confiance à l’égard de certains des biens les plus précieux de leur vie. Nous devons demeurer en tout temps à la hauteur de leurs attentes. C’est notre devoir en tant que professionnels de l’assurance. Et le meilleur moment pour le démontrer est lors d’une réclamation. Démontrer de l’empathie, gérer les attentes de notre client et s’assurer qu’il sait que nous sommes présents pour lui tout au long du processus de réclamation et pas seulement au moment de la soumission, voilà ce que nous faisons de mieux.
